陵川县多措并举助力12345政务服务热线提质增效_晋城频道

12345政务服务热线电话，一头连着政府，一头连着群众。为进一步提高政府服务水平，帮助群众解决最关心的热点、难点、焦点问题，陵川县秉承着“群众利益无小事，一枝一叶总关情”的工作原则，采取多种举措提升12345政务服务热线办理工作质效，打通为民服务“最后一公里”。

紧盯“四个”关键，压紧压实办理责任。陵川县政府督查室作为12345政务服务热线管理机构，紧紧围绕“管好关键人、管到关键处、管在关键时、管住关键事”，压紧压实各承办单位诉求办理主体责任，严把问题解决审核关口，重点调度群众不满意问题处置，加大反复诉求督办力度，督促各承办单位种好“责任田”，推动问题解决到位，力争群众100%满意。

办理单位定期对热线工单进行集中总结梳理，调度近期疑难、积压案件办理情况，对当前群众诉求热点、涉及重点部门、结果满意率等情况进行具体分析。对于一些高频、热点、疑难及专业性诉求在办理单位内部定期开展总结评估，全力做到重点工单重点办，个别工单灵活办。今年以来，针对群众反映较为普遍的供暖、供气、交通等问题，在陵川县政府督查室的召集下，相关承办单位共召开调度会10余次，对疑难问题开展分析研讨13次，实地查看并督促解决的重点问题30余件。陵川县切实将群众反映的“问题清单”变成“履职清单”，把百姓的“心事账单”变成“幸福清单”，在源头上防范化解矛盾风险。

建立“六项”机制，畅通政民互动渠道。陵川县坚持把12345政务服务热线作为政府联系企业和群众的桥梁和纽带，不断优化热线管理机制和服务流程，先后制定出台了《陵川县12345政务服务便民热线办理工作考核实施办法》《陵川县12345政务服务便民热线回复工作规范》《陵川县12345政务热线县级调度平台规范操作指南》，明确了热线办理的领导机构、总体要求、组织体系、工作流程、工作机制、督导考核等具体内容，建立了“积极受理、按责转办、限时办结、首问负责、跟踪督办、督查考核”六项工作机制，对群众多次反映、部门职能交叉、属地边界不清、历史遗留、涉众面广、久拖未结以及其他需要协调处理的重点、难点问题进行高效高质处理。

陵川县政府督查室通过“一月一通报”的工作模式，对热线办理过程中推诿扯皮、虚假反馈、落实不力等单位提出批评警告。同时，利用“督办函”对责任意识不足、主动性不强、反复督办无进展的单位进行提醒督促，用制度为热线工作保驾护航。真正通过政务服务热线这条“便民通道”，以“群众利益无小事”的态度，搭建起了政府与群众的“连心桥”。

规范“八项”流程，全面提高办理质效。陵川县政府督查室强化流程办理和效果管控，对“接收工单、转办工单、办理答复、延期处理、工单回访、工单复办、工单归档、退回要求”八项流程进行了规范，今年以来，陵川县政府督查室制作了县级政务服务热线办理流程图，以图示的方式让热线工单的办理流程清晰明了，简便易懂，并采取线上+线下相结合的方式，对具体承办人员开展了业务培训，就系统操作流程和工作要求进行了一对一指导和现场演练，切实做到群众诉求“即收即转、即转即办”，努力让群众感到变化、见到成效。

12345政务服务热线是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。这条“包揽”民生大事、小事乃至琐事的热线，承载着民声民愿，陵川县将始终坚持“日提醒、周汇总、月通报、季调度”，用好用活政务服务热线，恪守为民之责，力行为民之举。用优质、高效的服务着力解决群众的操心事烦心事揪心事，不断增强人民群众的幸福感、获得感和满意度。（陵川县大数据中心）

[编辑：彭欣]